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KI-Paradigmenwechsel: Für diese Disruption muss sich B2B jetzt wappnen.

30.04.2024

In den letzten 60 Jahren hat sich unsere Interaktion mit Maschinen nicht viel verändert. Das würde wohl so manch ein UI-Experte behaupten. Definitiv eine streitbare Aussage, wenn man die drastischen Auswirkungen von PC, Smartphone und Co. auf unseren Alltag betrachtet. Und doch folgen all diese digitalen Schnittstellen seit über 60 Jahren einem simplen Paradigma: Menschen geben Befehle und Maschinen führen sie aus.

Genau dieses Paradigma – und damit die Welt, wie wir sie kennen – wird gerade von Künstlicher Intelligenz in Frage gestellt. Denn AI ist in der Lage, Bedürfnisse zu antizipieren, proaktiv Entscheidungen für Nutzer:innen zu treffen und so zum primären Touchpoint für all unsere digitalen Interaktionen zu werden. Willkommen in der Welt der intent-based Interfaces.

Was es damit genau auf sich hat und wie dieses von der Nielsen und Norman Group ausgerufene „AI Paradigm“  das B2B-Business tiefgreifend revolutionieren wird, erfährst du hier.

 

Ein Mann im Anzug sitzt auf einer Bank in einem Wartebereich und starrt auf sein Smartphone. Er trägt eine kleine gelbe Tasche bei sich. | © wob AG

Von Befehlen zu Intentionen: Die neue Mensch-Maschine-Interaktion.

Es ist noch gar nicht lange her, da steuerte man Computer über kryptische Befehle, die man zuvor mühsam auswendig gelernt hatte. Solche command-based Interfaces erfordern die Eingabe spezifischer Anweisungen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Dies ist oft umständlich und wenig intuitiv – besonders für diejenigen, die nicht technisch versiert sind.

Intent-based Interfaces ermöglichen es hingegen, dass Benutzer:innen ihre Absichten in natürlicher Weise ausdrücken können – einfach, praktisch, ohne besondere Vorkenntnisse – und die Maschine dann den gewünschten Output produziert. Denn KI-Technologien sind zunehmend in der Lage, menschliche Sprache und Verhaltensweisen nicht nur zu interpretieren, sondern auch zu verstehen, was wir wirklich von ihnen wollen. Das wird unsere täglichen Mensch-Maschine-Interaktionen maßgeblich verändern.

Von smart Homes zu noch smarteren Assistenten.

Ein Beispiel: Eine Smart-Home-KI reagiert auf den Befehl „mach es gemütlich“, indem sie von sich aus das Licht dimmt, die Vorhänge schließt und leise im Hintergrund ihre Lieblingsmusik abspielt. Vielleicht brüht die KI (in etwas fernerer Zukunft) auch einen Entspannungstee auf. Jedenfalls ist es nicht mehr nötig, zig verschiedene Apps zu öffnen und alle Einstellungen händisch vorzunehmen. Die künstliche Intelligenz hat selbstständig begriffen, was der:die Nutzer:in als gemütlich empfindet.

Auch Reisen sind ein gutes Beispiel für die Veränderung durch intent-based interfaces. Bisher mussten wir uns durch endlose Menüs und Optionen kämpfen, um einen Trip zu buchen. Der KI sagen wir einfach: „Ich möchte nächste Woche nach New York“ und bekommen nicht nur Flugtickets, sondern auch eine Auswahl an Hotels und Restaurants, die zugeschnitten auf die bisherigen Reisegewohnheiten und Präferenzen sind.

Das klingt jetzt vielleicht nach einer Mischung aus Tech-Utopie und Sci-Fi-Roman – schön und gut. Aber was bedeutet das alles für B2B?

Disruption im B2B-Marketing: Ist das das Ende der klassischen Website?

Die Veränderung wie Menschen Technologie im Alltag nutzen, hat tiefgreifende Implikationen für B2B-Unternehmen. Schließlich überträgt sich die Erwartungshaltung an intuitive und nahtlose Interaktionen auch auf die Arbeitswelt. Traditionelle Websites und Apps – starr und wenig personalisierbar – werden mit den neuen Nutzungskonventionen nicht schritthalten können, denn sie bieten mit ihren unübersichtlichen Menüs und Unter-Unter-Menüs nicht das gleiche Maß an Convenience.

B2B Brands müssen deshalb jetzt anfangen, outside the box zu denken, was digitale Touchpoints (oder besser gesagt KI-Touchpoints) angeht. Dabei sollte die individuelle und proaktive Beantwortung von Bedürfnissen im Fokus stehen, nicht das schablonenhafte Abrufen von Informationen. Den Intent bereits antizipieren und nicht erst nach Informationen fragen – das ist bald kein Nice-to-have mehr, sondern ein Benefit, den Nutzer:innen fordern.

Von kalten Maschinen zu warmen Interaktionen: Revolution im Kundenservice.

Bisher sehen B2B-Unternehmen KI hauptsächlich noch als ein Mittel zur Kostensenkung und Prozessoptimierung – die Technologie wird als reines Vehikel zur Effizienzsteigerung betrachtet. Doch KI kann viel mehr und ihr eigentlich größtes Potenzial liegt darin, die menschliche Komponente der Geschäftsbeziehung zu stärken.

Klingt paradox, dass die kalte Maschine die Beziehungen von Menschen zu Unternehmen anheizen kann? Let me explain. Indem sie nicht nur auf das Was, sondern auch auf das Warum eingeht, kann künstliche Intelligenz den einzelnen Menschen hinter einer Anfrage besser verstehen und anschließend maßgeschneiderte Lösungen anbieten.

Sales-Teams werden so nicht nur entlastet, sondern profitieren auch massiv von den zusätzlichen Insights. Ausgestattet mit Wissen über Beweggründe und dem Kontext einer Kontaktaufnahme, kann der Vertrieb präziser und kundenorientierter beraten und verkaufen. Somit sind intent-based Interfaces ein wichtiger Schlüssel zu echter Customer Centricity, die Umsatz- und Wachstumspotenziale eröffnet.

Fazit: B2B-Unternehmen sollten sich auf große Veränderungen einstellen. 

Der UI-Paradigmenwechsel zu intent-based Interfaces ist eine einschneidende Veränderung, die sich wegen ihrer Einfachheit und Zugänglichkeit vermutlich schnell etablieren dürfte. Nutz:innen werden dieselbe mühelose Interaktion im B2B erwarten, die sie von ihren KI-Assistenten im privaten Umfeld gewohnt sind. Wer hier nicht mitzieht, läuft Gefahr, Kund:innen wegen einer veralteten User Experience bei der Informationssuche zu verlieren.

Im B2B-Marketing ist der Shift zudem mehr als nur eine technologische Evolution. Es ist die Chance, Kundenbeziehungen aufs nächste Level zu heben. Die Zukunft des B2B-Marketings könnte emotionaler und „näher“ sein, wenn Unternehmen KI nutzen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden:innen in den Mittelpunkt zu stellen.

Unternehmen sind daher gut beraten, sich frühzeitig Gedanken über das Zeitalter des intent-based Interfaces zu machen. Wer jetzt schnell schaltet, kann sich durch herausragende User Experience und Customer Centricity einen enormen Wettbewerbsvorteil verschaffen.